Pewnie każdy z Was słyszał o rzeczniku ochrony konsumenta, ale mało kto wie jak to w praktyce wygląda w Hiszpanii.
Opiszę więc na własnym przykładzie. Jesienią zeszłego roku kupiłam w sklepie Carrefour laptop firmy Lenovo. Laptop działał prawidłowo przez kilka miesięcy, potem zaczął się psuć. Zaczęło się od migotania ekranu, skończyło na tym, że laptop włączał się i wyłączał kiedy miał ochotę.
Pojechałam więc do Carrefoura by złożyć reklamację. Przekazano mi, że mam się kontaktować bezpośrednio z producentem, czyli z Lenovo. Tak też zrobiłam, Lenovo na swój koszt wysłało kuriera, laptop pojechał do serwisu. Wrócił z wymienioną płytą główną i tym samym problemem z jakim pojechał. Więc złożyłam ponowną reklamację, procedura się powtórzyła, laptop wrócił zepsuty. W związku z tym wystosowałam pismo do Lenovo z prośbą o wymianę na nowy egzemplarz lub o zwrot pieniędzy. Otrzymałam informację zwrotną, że moje roszczenia są nieproporcjonalne do awarii i Lenovo odmawia ich spełnienia, za to chętnie weźmie laptopa kolejny raz do warsztatu. Nie chciałam na to przystać, bo laptop był w naprawie już 2 razy i wracał zepsuty. Całe to wysyłanie do serwisu i wymiana e-maili trwały ponad 2 miesiące, a ja tymczasem nie miałam laptopa.
Po otrzymaniu odpowiedzi z Lenovo zaczęłam się zastanawiać co mogę z tym zrobić. Miałam niesprawny laptop, który nie nadawał się do użytkowania i kilkaset euro utopionych w wadliwym towarze.
Przyszło mi do głowy, że w Hiszpanii musi istnieć coś na wzór rzecznika ochrony konsumenta. Okazało się, że istnieją Biura Ochrony Konsumenta (hiszp. Oficina del Consumidor). Ich oddziały znajdują się praktycznie w każdym większym mieście. Ja miałam do wyboru albo oddział główny w Murcji albo mniejszy oddział w sąsiedniej miejscowości. Z wygody wybrałam oddział mniejszy. Obsłużyła mnie miła pani, która z uwagą mnie wysłuchała i powiedziała jakie mam podjąć kroki. I zgodnie z jej radą postąpiłam następująco:
1. Udałam się do Carrefoura (bo to ten sklep sprzedał mi laptopa) i złożyłam reklamację na ich druku (hiszp. hoja de reclamación). Dołączyłam e-maile z korespondencją z serwisem Lenovo oraz kserokopie opisów napraw.
2. Po kilku dniach otrzymałam informację, że Carrefour nie zwróci mi pieniędzy, bo po rozmowie z Lenovo uważa, że nie mam racji.
3. W trakcie rozmowy z panią z Biura Ochrony Konsumenta zapytałam czy powinnam laptopa wysłać do serwisu po raz kolejny. Powiedziała, że nie, że byłoby to niejako przyznanie, że Lenovo ma rację.
4. Więc po decyzji odmownej z Carrefoura złożyłam kopie dokumentów w Biurze Ochrony Konsumenta, po to by wypowiedział się na temat mojego sporu z Carrefour / Lenovo Konsumencki Sąd Arbitrażowy (hiszp. Junta Arbitral de Consumo). Dowiedziałam się, że wniosek o wszczęcie postępowania zawsze można wycofać, jeśli strony się dogadają.
5. Carrefour / Lenovo niestety się ze mną nie dogadały, więc jakiś miesiąc po złożeniu wniosku otrzymałam list polecony z informacją, że sprawa trafi na wokandę i będę wzywana do złożenia wyjaśnień. Zostałam poinformowana, że te sprawy ciągną się po kilka miesięcy i powinnam uzbroić się w cierpliwość.
6. Po około 3 miesiącach otrzymałam wezwanie do stawiania się w Konsumenckim Sądzie Arbitrażowym w Murcji. Wyznaczono mi datę z ponad miesięcznym wyprzedzeniem, więc czasu było sporo by się zorganizować.
7. Stawiłam się o wyznaczonej godzinie w sądzie. W skład sądu wchodziły trzy osoby, z Carrefoura nie przyjechał osobiście rzecznik, ale połączono się z nim za pomocą wideokonferencji (wyjaśnienie: zakupu dokonałam w Kartagenie, sprawa toczyła się w Murcji, czyli w mieście oddalonym o 50 km, stąd wybrano formę wideokonferencji). Sąd poprosił mnie o wyjaśnienia jak cała sprawa wyglądała, uściślił daty itd. Nie przerywano mi, miałam tyle czasu ile potrzebowałam. Zapytano o zdanie Carrefour, ich rzecznik stwierdził ponownie, że oni zgadzają się z decyzją Lenovo o niezasadności moich roszczeń.
Zostałam następnie poinformowana, że decyzja sądu zostanie podjęta później i przekazana mi pocztą poleconą.
8. Mniej więcej miesiąc później otrzymałam list polecony, w którym sąd przyznawał mi rację (jednogłośnie) i dawał sklepowi Carrefour (nie Lenovo, bo kupiłam laptopa w Carrefourze, nie zaś bezpośrednio od Lenovo) miesiąc na przekazanie mi nowego laptopa, identycznego jak ten wadliwy lub kolejne 15 dni na zwrot pieniędzy. Carrefour mógł się odwołać od decyzji w terminie 15 dni, ale odwołanie należało złożyć już do normalnego sądu (nie arbitrażowego), wnieść opłaty i toczyłoby się normalnym trybem postępowania cywilnego.
Zarazem nie było informacji czy do sklepu mam się udać po laptopa sama, czy też Carrefour będzie się ze mną kontaktował. Pojechałam więc sama 2 tygodnie później, dowiedziałam się jednak, że to sklep będzie się ze mną kontaktował.
9. Tydzień później otrzymałam telefon, że nowy laptop został już zamówiony.
10. Po kolejnych 10 dniach (wczoraj) otrzymałam telefon, że mam odebrać pieniądze, bo laptop został już wycofany ze sprzedaży. W związku z tym, że płaciłam kartą, poproszono mnie o przyniesienie tej samej karty, by przelać pieniądze. Jeśli nie, dostałabym kartę Carrefoura, bo sklep nie zgadzał się na zwrot gotówki.
Poniesione koszty: czas i paliwo na dojazd do sklepu, Biura Ochrony Konsumenta i sądu. NIC WIĘCEJ, całe postępowanie jest bezpłatne.
Okres oczekiwania:
od pierwszej awarii do decyzji o zwrocie pieniędzy minęło prawie 10
miesięcy. 10 miesięcy bez zakupionego towaru, jednakże przynajmniej
udało się wywalczyć zwrot pieniędzy.
Podsumowując: WARTO! Walczmy o swoje, nie jesteśmy w tej walce z gigantami bezbronni!
